Référentiel Marianne : démarche qualité des services consulaires
Le référentiel Marianne est un ensemble de 12 engagements visant à garantir un service public de qualité et à renforcer le lien de confiance avec les bénéficiaires de ce service.
Mis en œuvre dans plus de 4000 sites en France, il est déployé dans l’ensemble du réseau consulaire, et en particulier dans notre consulat depuis le 15 janvier 2018.
Les services adoptant ce référentiel s’engagent sur quatre grands principes vis-à-vis de leur public :
- Orienter et fournir une information précise et actualisée
- Accueillir dans la courtoisie et le respect mutuel
- Répondre clairement dans les délais annoncés
- Evaluer régulièrement le taux de satisfaction du public et tenir compte des suggestions
- Les12 engagements du referentiel Marianne.
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Le référentiel Marianne au consulat de France à Moscou
Les réponses au premier questionnaire papier de satisfaction concernant le Service des Français sont très positives :
93 % des personnes interrogées sont très satisfaites du délai d’obtention d’un rendez-vous au Consulat et 7% satisfaites ;
64 % estiment les locaux destinés à l’accueil du public très satisfaisants, et satisfaisants pour les 35 % restant ;
86% pensent que le temps d’attente au Consulat est très satisfaisant, et il est satisfaisant pour 14% des personnes ayant participé au sondage ;
100% des personnes interrogées estiment que la qualité de l’accueil au Consulat est très satisfaisante ;
86% des personnes sont très satisfaites de la façon dont leur demande a été traitée, et 14% en sont satisfaites.
L’appréciation générale du Service des Français est très satisfaisante à 93% et satisfaisante à 7%.
Suite à une suggestion, nous avons pris des dispositions pour informer le public qu’il doit attendre à l’accueil qu’un agent du Service des Français vienne les chercher.
Le prochain questionnaire de satisfaction sera mis en place du 15 juillet au 15 octobre.
Votre avis nous intéresse
Nous sommes à votre écoute pour vous offrir un service de qualité.
Dans le cadre du déploiement du référentiel Marianne de qualité de l’accueil du public et dans un souci d’amélioration du service rendu aux usagers, vous pouvez également répondre à l’enquête de satisfaction en ligne pour donner votre avis et faire part de vos suggestions.
En savoir plus
Le référentiel Marianne sur le portail de la modernisation de l’action publique